Kundenkommunikation mit WhatsApp Business – so macht Ihr es richtig

By Guido Raddatz | BackOffice

Mai 10
So erleichtert WhatsApp Business den Kundenservice

E-Mails sind ein effektives Instrument in der Kundenkommunikation und im lokalen Online-Marketing. Gerade kleine Unternehmen mit noch überschaubarer Kundenzahl profitieren von einer direkten und auf den Adressaten zugeschnittenen Ansprache. Doch Fakt ist auch, dass eine E-Mail oder ein Newsletter in der überfüllten Inbox eines E-Mail-Programms schnell übersehen wird.

Dagegen ist ein Messenger heute auf fast jedem Handy zu finden. Marktführer unter diesen Diensten ist WhatsApp. Mit dem Nachrichten-Tool aus dem Meta-Konzern sind viele Menschen bestens vertraut. Eine neue Nachricht auf WhatsApp wird vom Nutzer mit einer höheren Dringlichkeit verbunden als eine E-Mail und oft zeitnah gelesen. WhatsApp macht Kunden daher direkter und schneller erreichbar als per Mail.

Digital Map:

  1. Das sind die Vorteile von WhatsApp Business
  2. So erleichtert WhatsApp Business den Kundenservice
    • Euren Service verbessern mit Schnellantworten
    • Labels schaffen Ordnung
    • Integration mit Facebook und Instagram
    • Katalog für Produkte und Services
    • Broadcast-Listen ermöglichen die Gruppenkommunikation
  3. WhatsApp Business einrichten – so geht’s
  4. Datenschutzkonformität einhalten mit WhatsApp Business
  5. Professionelle Außendarstellung
  6. So gelingt die Umstellung auf WhatsApp Business auf Anhieb
    • Erstellt eine Begrüßungsnachricht
    • Formuliert Schnellantworten für häufig gestellte Fragen
    • Organisiert Kontakte und Chats mit Labels
    • Markiert wichtige Nachrichten mit Sternchen
    • Verwendet Euer Statusupdates zum Marketing
  7. WhatsApp Web versus Business

WhatsApp Business ist die Messenger-Version von Meta für Unternehmen mit 1-5 Mitarbeitern. Mit der Integration von WhatsApp Business in Eure digitale Kundenkommunikation könnt Ihr Geschäftsprozesse optimieren und Marketingerfolge steigern. Durch die Umstellung auf WhatsApp Business betreut Ihr Eure Kunden auf einem einfachen digitalen Weg und bleibt in engem Kontakt. Der Business Messenger verbindet digitale Büroorganisation mit lokalem Online-Marketing über ein innovatives Format. Was WhatsApp Business vom privaten WhatsApp Messenger unterscheidet, erfahrt Ihr in diesem Beitrag.

Das sind die Vorteile von WhatsApp Business

Ihr könnt ein Unternehmensprofil anlegen, in dem alle Adressdaten und die Webseite Eures Unternehmens hinterlegt werden. So lenkt Ihr interessierte Kunden auf kurzem Wege zu Eurer Homepage oder zu Eurem Shop.

Ihr könnt WhatsApp Business auch mit einer Festnetznummer verwenden.

Funktionen wie Abwesenheitsnachrichten und Begrüßung neuer Kunden machen den Messenger auch für Freelancer und Freiberufler interessant.

Die Infrastruktur zum Empfang der Messages und die Verbreitung bei Kunden bestehen bereits.

Bei Rückfragen und Reklamationen seit Ihr für Eure Kunden ad Hoc erreichbar – das beruhigt Kunden und steigert ihr Vertrauen in Euch als Anbieter. So steigert der neue schnelle und direkte Draht zum Kunden Eure Kundenzufriedenheit.

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So erleichtert WhatsApp Business den Kundenservice

Mit WhatsApp Business profitieren Unternehmen zudem von allen Vorteilen, die der private WhatsApp Messenger bietet. So lassen sich Multimedia-Formate versenden und auch die Gruppenchat-Funktion ist enthalten. Im Folgenden beschreibe ich fünf Tools von WhatsApp Business, die Ihr für Euer Geschäft nutzen könnt.

Euren Service verbessern mit Schnellantworten

Ihr könnt Schnellantworten anlegen. Diese Textbausteine lassen sich zum Beispiel als FAQ-Tool verwenden. Durch die Vorformulierung von Antworten auf häufig gestellte Fragen und die kurze Reaktionszeit bietet Ihr Kunden einen hohen Mehrwert. Da sich in Schnellantworten auch mediale Formate einbinden lassen, sind mit diesem Tool auch längere Instruktionen umsetzbar. Ihr könnt Eure Kunden so mediale Anleitungen an die Hand geben.

Labels schaffen Ordnung

Die farbliche Zuordnung von Chats und Kontakten hilft, Geschäftsvorgänge und Themen zu sortieren. Hierzu lassen sich in WhatsApp Business Labels verwenden und anlegen. Einige Labels sind in WhatsApp Business bereits vorgegeben. Hierzu zählen Neuer Kunde, Neue Bestellung und der Order-Status. Ihr könnt darüber hinaus individuelle Labels definieren, die auf Euer Business zugeschnitten sind und die Verwaltung der Geschäftsvorgänge mit dem Messenger vereinfachen.

Integration mit Facebook und Instagram

Da WhatsApp der gleichen Unternehmensgruppe angehört wie Facebook und Instagram, könnt Ihr Anzeigen in beiden Portalen miteinander vernetzen und mit WhatsApp kombinieren. Je nach Zielgruppe lässt sich so die Wirkung der Anzeigenkampagnen deutlich erhöhen. Die Einbindung von WhatsApp Business Buttons in Facebook und Instagram macht es Kunden einfach, mit Euch und Eurem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Katalog für Produkte und Services

Stellt Eure Produkte und Services In WhatsApp Business in einem Katalog zusammen und verlinkt sie. Die einzelnen Produkte sind im WhatsApp Profil sichtbar – WhatsApp wird so zum verlängerten Onlineshop. Dieses Feature ist besonders interessant für Branchen wie Mode und Geschenkartikel, in denen Spontankäufe einen Großteil des Umsatzes ausmachen. Aber auch Dienstleistungen lassen sich so gekonnt anbieten.

Broadcast-Listen ermöglichen die Gruppenkommunikation

Mit einer Broadcast-Liste könnt Ihr eine Nachricht gleichzeitig an mehrere Kontakte senden. Broadcast-Listen sind gespeicherte Listen von Nachrichtenempfängern, denen Ihr einfach immer wieder Broadcast-Nachrichten senden könnt, ohne sie jedes Mal neu auswählen zu müssen. So könnt Ihr beispielsweise Teilnehmer von Euren Veranstaltungen über Änderungen und Abläufe informieren.

Kundenkommunikation Messenger Marketing mit WhatsApp Business
© Adobe-Stock-MohamadFaizal

WhatsApp Business einrichten – so geht’s

Der Messenger ist kostenlos, doch beim Einrichten sind einige Punkte zu beachten. Zum Beispiel ist das Tool auf einen Account beschränkt. Der Business Messenger lässt sich zudem nicht parallel mit einer privaten WhatsApp Anwendung unter der identischen Telefonnummer betreiben. Die App sollte daher entweder auf einem weiteren Smartphone oder auf einem Handy mit Dual-SIM Slot installiert und genutzt werden.

Die Vermischung von privatem und beruflich genutztem Messenger ist nicht zu empfehlen – auch nicht für Solo-Selbstständige. Der Import des bisherigen privaten Chat-Verlaufs ist nicht sinnvoll. Mit einer sauberen Trennung von privatem und dienstlichem Messenger behaltet Ihr die Übersicht und könnt WhatsApp Business professionell für die digitale Büroorganisation und Euer Online-Marketing nutzen.

Datenschutzkonformität einhalten mit WhatsApp Business

Neben der kostenlosen Business-Version von WhatsApp, die sich an Selbstständige und kleine Unternehmen wendet, gibt es eine API-Version für mittlere und große Unternehmen. Während bei der API-Variante eine hohe Kompatibilität mit den DSGVO-Richtlinien besteht, ist für die datenschutzrechtlich einwandfreie Handhabung der kostenlosen WhatsApp Business Version in weiten Teilen der Anwender verantwortlich. Beachtet vor allem zwei Punkte:

Punkt 1

Hinterlegt Eure komplette und ladungsfähige Geschäftsanschrift im Unternehmensprofil, um der DSGVO zu genügen. Im Bereich Webseite könnt Ihr neben Eurer Homepage eine weitere Webseite eintrage. Verwende diesen Platz für einen direkten Link zur Datenschutzerklärung Eurer Webseite, um auf der sicheren Seite zu sein.

Punkt 2

Wie beim Empfang von kommerziellen E-Mails muss zum Empfang werblicher Messages das Einverständnis des Empfängers vorliegen. Kläre im Zweifel besser im Vorfeld schriftlich ab, welche Art der Kontaktaufnahme ein Kunde bevorzugt:

  • per WhatsApp
  • per Mail
  • per Telefon
  • alle Medien

Professionelle Außendarstellung

Solltet Ihr als Profilbild für WhatsApp Business ein Porträtfoto oder ein Unternehmenslogo wählen? Das hängt von der Branche und Eurer Zielgruppe ab. Wie auf Twitter oder auf Instagram sind beide Varianten üblich. Wichtig ist ein professioneller Außenauftritt, doch von einem Tatoostudio-Inhaber erwarten Kunden einen anderen Auftritt als von einer Unternehmensberaterin.

So gelingt die Umstellung auf WhatsApp Business auf Anhieb

Erstellt eine Begrüßungsnachricht

Wenn neue Kunden beim ersten Kontakt oder nach längerer Abwesenheit via Messenger eine freundliche Antwort erhalten, legt das die Basis für eine gute Kundenbeziehung. Passt die Begrüßungsnachricht auf Euer Geschäft an und halte sie inhaltlich offen, um in weiteren Messages auf das spezielle Anliegen einzugehen. Ihr könnt in WhatsApp Business konfigurieren, ob Eure Begrüßungsnachricht an alle Kontakte oder ausgewählte Kontakte gesendet wird.

Formuliert Schnellantworten für häufig gestellte Fragen

Mit WhatsApp Web – der Browser-Version der App – könnt Ihr Schnellantworten einfach am PC oder Laptop vorbereiten und jederzeit editieren. Als Geschäftsinhaber sind Euch die häufigsten Fragen Eurer Kunden bestimmt schon bekannt. Beantwortet die Anliegen Eurer Kunden in passender Form und macht komplizierte Prozesse mit Grafiken anschaulich.

Organisiert Kontakte und Chats mit Labels

Die bereits angelegten Standard-Labels in WhatsApp Business sind eine hilfreiche Anregung, doch noch mehr profitiert Ihr mit auf Eurem Business bezogenen individuellen Labels. Ordnet Kunden in Kundengruppen und sortiere Chats nach Themen. Durch die farbigen Marker findet Ihr Euch mit zunehmender Kundenkommunikation gut zurecht.

Markiert wichtige Nachrichten mit einem Sternchen

Mit der Sternchen-Funktion markiert Ihr einzelne Nachrichten in längeren Chat-Verläufen als wichtig. Diese markierten Nachrichten werden je Kontakt separat aufgeführt. So können diese Nachrichten schnell wiedergefunden werden. Mit den Sternchen könnt Ihr wichtige Informationen wie Kundenvorgaben, Auftragsdetails oder Artikelnamen fix herausfiltern und dem Kunden bei seinem Anliegen helfen.

Verwendet Euer Statusupdates zum Marketing

Statusupdates in WhatsApp ähneln den Storys in Snapchat und Instagram. Mit ihnen lässt sich Kontakten für einen begrenzten Zeitraum ein Statusupdate geben. Das Update kann neben Text auch Fotos, Videos und Grafiken enthalten. Die mediale Wirkung eines Statusupdates lässt sich auch im geschäftlichen Umfeld nutzen. Da der Kunde hier selbst aktiv wird und auf das Update klickt, habt Ihr ein weiteres datenschutzkonformes sowie wirkungsvolles Marketing Tool zur Hand.

WhatsApp Web versus Business

WhatsApp Web ist ein kleines Zusatztool. Es kann für WhatsApp und die Businessversion gleichfalls genutzt werden. Ihr könnt mit diesem Tool Kunden effizienter direkt vom Browser Eures Computers aus antworten. Hier lest Ihr eine kleine Gegenüberstellung von WhatsApp Business und WhatsApp Web:

WhatsApp Business

  • Wurde für Kleinunternehmen mit bis zu 5 Mitarbeitern entwickelt
  • Neue Handy-Nummer nötig
  • Zugriff mobil + Desktop-PC
  • Kostenlos
  • Alle Tools von WA-privat + Tools zur Kundenkommunikation
  • Mit einer Festnetznummer verwendbar

WhatsApp Web

  • Ermöglicht die WhatsApp Nutzung am PC
  • Mit bestehender (privater) Handynummer ohne weitere Umstellung zu nutzen
  • Zugriff mobil + Desktop-PC
  • Kostenlos
  • Keine zusätzlichen Business-Tools

Ich hoffe, Ihr habt eine kleine Vorstellung erhalten, welche Möglichkeiten Euch WhatsApp Business im digitalen Büroalttag in der Kundenkommunikation bieten kann. Schreibt mir gern Eure Erfahrungen im Umgang mit WhatsApp und der Nutzung der Businessversion unten in die Kommentare.

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About the Author

In den letzten 10 Jahren durfte ich in über 1000 großen und kleinen Digitalisierungs- und Outsourcing-Projekten in großen und kleinen Unternehmen meine Erfahrungen sammeln.

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